過去想寄東西，必須倚靠郵局，如果想讓東西快點被送達，頂多靠火車運送。隨著人們生活腳步越來越快，各大行業都拼了命地推出各種送貨到府服務，目的就是讓宅配員在最短時間內把東西送到我們手上。
隨著虛擬購物的蓬勃發展，宅配扮演了「最後一哩路」的重要角色，但或許，這些每天經過身邊的宅配員，跟我們想像的不一樣。
一、從「宅配的歷史」談起
「宅配」（Home-delivery service）是外來語，源於1976年日本大和運輸的「宅急便」，指送貨到家的快遞服務。宅配在日本已實行多年，如今已經發展出五花八門的配送服務，連母乳、跑步機、高爾夫球具都有專業的配送方案。
租金不斷飛漲，開實體店面的成本一直飆高，取得店面實屬不易。若真的成功開了店面，傳統行銷通路中隱藏著各種大小環節，造成許多不必要的運輸和倉儲成本。
透過網路購物、便利商店等服務，麥格理資本證券於2014年底預估，台灣電子商務產業營收年複合成長率將由2009－2013年的8%，加速成長到2014至2018年的17%，衍生出龐大的物流宅配商機。根據交通部統計處及消保會統計，民國104年（2015）快遞業一年營收約為3百億，若將整體配送體制加入，每年約有1千億的商機！
宅配和網路成為互相刺激的關鍵，宅配除了扮演最後一哩路的配送角色，更是與消費者緊密接觸的服務角色，因此「客情維護經營」更是宅配業者重視的一環。
二、愛嘗鮮，卻越來越「不愛等」的消費者
網購族群以年輕人為主，事事追求速度和效率。24小時到貨服務（如PChome Online等），還有「台北6小時到貨」；使用黑貓宅急便，若在早上11:00前寄送，又在北北基、桃園和新竹範圍，就能當日宅配到家，甚至最快在4小時內就可到貨。就連中華郵政也有「半日配快捷服務」，想在10大都市間互相寄送，只要在早上10:00前交寄，最快當天14：00前就可以送達。
除了時間，宅配業者更要開發多元的消費需求，了解消費者的生活步調，掌握服務機會。例如配合各種年節，提供禮物和名產直送，或是機場宅配服務，讓出境的旅客輕便出門、劃位登機，不用再扛著笨重的行李出門。
每當在觀光景點購買地方名產，總要一包一包的放進紙袋裡、扛上車運回家，不但佔空間，食物還有可能變得不新鮮。如今，地方特產也成為宅配業者大力促銷的關鍵之一，從新鮮的水果、美味糕點，到各種料理菜，都可以在短時間內送達，生產商家的業績也因此提升。
三、什麼是SD（Sales Driver）？
在全台約375家物流公司中，就業人口約為28萬3千817人，扣除主管、技術人員等內勤工作，外勤快遞員共約11,210人。有趣的是，過去被認定為「送貨的」這份工作，已有不少新鮮人選擇加入，因為可得到不低的第一份薪水，工作也穩定。在這份平均有台幣4-5萬元的工作背後，擁有的是不為人知的專業。
簽收包裹時，我們常稱呼貨運人員「司機」，對他們的印象也是「那個送貨的」，但下次可以稍稍留意一下，他們的職稱已經不是傳統的送貨員，而是「SD」，直譯是「營業駕駛員」（將簡稱「宅配員」）。
一般貨運司機做的工作是開車和運送，但除了這兩項，「營業」更是重要工作項目之一，負責業務開發、經營與客戶之間的情感。除了開車和搬貨之外，他們更是不折不扣的服務業者，若配達率高、服務禮儀好，可以擴展客戶量，增加公司和自己的營收。
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《關鍵評論網》分別採訪了前任營業駕駛員阿方，和現任營業駕駛員大華，均採化名。透過他們的小故事，讓大家更了解宅配員的工作和生活。
一、分秒必爭的12小時
24小時不停止運轉的物流公司，光倉庫內就有4-5千種貨物，每天出貨量至少20萬件。辛苦的駕駛員們，每天都是早上七點到晚上七點，或是早上八點到晚上八點的12小時工作時間，而且必須「把貨送完」。根據採訪，我們將宅配員工作的12小時分為6個時段，而這6個時段，宅配員的心情和體力也有明顯的變化：
（1）早上8點打卡、開15分鐘的簡短會議，並在8:15準時出車。
（2） 早上8點－中午12點為早配時間：
許多物流公司提供顧客「指定收件時間」的服務，根據統計，指定早上收件的顧客最多，因此宅配員每天「早配」的運送量也非常多。
（3）中午12點－下午2點為午休時間：
即使勞基法規定這段時間不支薪，很多宅配員為了爭取時間，仍會利用中午送貨，在春節、母親節、中秋節、百貨週年慶等「繁盛期」，常常連中餐都沒有吃。
大華說：「好幾年跨年，我們都上演項中華職棒的『跨日戰』，送到深夜才打卡下班。」前送貨員阿方也說，有一年中秋，連續兩週都和一棵大榕樹，共度排骨便當享用時間，都還沒吃完就要趕緊上路。
（4）下午2點－下午5點為午配時間：
除了午配包裹，契約客戶及出（收）貨量大的固定客戶則被安排在午配時段處理。若指定早配的客人早上「不在家」或不方便簽收，也必須利用這段時間回頭送完。
（5） 下午5點－晚間8點為晚配時間：
除了晚配包裹，宅配員必須到簽約商店（如便利超商）巡店，並處理早上、下午沒送（收）完的貨，換句話說，就是「送完為止」。
＊宅配員不只送貨，還有集（收）貨工作，各大節日（繁盛期）時送貨量大，集（收）貨量也大，若車上塞滿貨物沒送掉，就沒有空間繼續收集。因此繁盛期必須倚靠龐大團隊合作，送貨同時還必須讓車上有空間可以放置貨物（俗成「恢復集貨能力」）。
（6）晚間8點後：回所內下貨，並分類收到的貨物（如：分成北中南），方便後續分配貨物人員作業。雖說表定8pm下班，但真正的下班時間，總是遙遙無期⋯⋯。
二、宅配員的薪資狀況
根據交通部「104年運輸及倉儲業之生產及受僱員工概況」，近5年「快遞服務業者」（包含內外勤）平均薪資大約在5萬上下。宅配員除了本俸和津貼，還有所謂「送貨、集貨（收貨）」的獎金制度，依照配送的件數和「營收」來計算獎金多寡。 薪水也會根據跑線不同，一般為4-5萬元，但若分配到有大宗契約客戶的區域，寄件量很大，偶爾會有逼近6萬的薪資。
三、少不了窘境 － 受傷、憋尿、停紅線
【搬不完的重物】
「我送過一整套跑步機，上樓後還必須換貨（收客人的另一台跑步機），然後正要下樓時，電梯前已經貼著『故障』貼牌」。阿方說，「根本沒時間等電梯修好！我只能使力把跑步機搬下樓。隔天，我的肌腱炎就發作了。」他表示，送貨的過程容易造成肩頸、手肘手腕和背部、腰部的肌肉骨骼傷害，大概5成以上的同事都有背腰部不適的老毛病。
2014年8月，新北市政府舉辦「『勿留職災』論壇」，討論物流業者聚焦肌肉骨骼的職業病。台大醫院環境及職業醫學部主治醫師朱柏青表示，在門診常遇見從事道路運輸業者的病例，多為急性傷害。
為了保護員工，宅配業者在職業訓練時，也設計了各種預防職災的課程，幫學員分析各種搬運技巧。新竹貨運也維持美好傳統，在出車前帶員工進行「毛巾操」訓練。藉由特殊設計的健身操伸展暖身，避免扭傷和拉傷。
【尿急卻沒時間找廁所】
阿方說，夏天跑線時，上下車總會滿頭大汗、要喝大量的水，偏偏配送時尿急「真的很窘」，好在許多店家都能體諒他們的辛苦、熱心借廁所。「所以知道『營業』的重要了吧？和婆婆媽媽、店家建立好關係，也可以拯救我們的膀胱！」
【遲到造成客人損失】
好的配送品質多半要仰賴順暢的交通，因此多數車上都有裝備行車紀錄器，每當延遲配送、讓客戶拒收造成損失，宅配業者會依照行車影像判斷賠償比例分配，讓認真上班的宅配員多一層保障。
雖然每人有自己的配送範圍，但對新進人員來說，要摸清各路段的交通狀況，需要靠經驗累積。因此在黑貓宅急便，車上都會附上俗稱「安全地圖」的資料夾，針對各種商圈特性、無法停車的路段等詳細記載，是一種配送經驗的傳承，幫助其他同事增加工作效率。
【找不到停車位】
大華說，找不到停車空間時，偶爾必須暫停路邊，甚至會停到劃紅線的地方。「在市區配送的同事有時會接到違規停車的紅單，但這是工作上不可抗拒的事情，所以公司比較能體諒。」
至於半路車子有狀況，當下自己檢修又解決不了，那就要請公司派車來支援了。阿方說，「所以我們都說車子就像我們的小老婆一樣，平常就要好好的愛護她，要不他發起脾氣來，可不是加班就可以把工作結束的！」
四、沒有一樣是自己的東西，卻必須格外「惜物」
除了良民證（警察刑事紀錄證明）和綠牌職業駕照，從防禦駕駛到疊貨，從禮儀訓練到搬貨暖身照顧，物流公司必須設計完整的訓練內容，讓宅配員有對維護「人」「物」的專業。
2015年4月23日，桃園國際路上，一位宅配員想趁等紅燈時繞到車後取貨，未料車門一打開，貨物立刻像洩洪一般湧出，宅配員每撿一件就多掉出兩件。此畫面被後方駕駛的行車記錄器錄下，立刻被網友瘋傳。雖然有些人覺得宅配員不知所措的舉止很有趣，但也有不少網友批評後方駕駛沒有同理心，並未注意宅配員緊急應變的能力。
其實宅配員上貨時，必須運用不簡單的堆疊技巧，「重的東西疊下面」不再是不二法門，必須配合路線及下貨方式的不同堆疊。能確保貨物在車輛行駛過程中安然無恙，是每位駕駛員的重要任務。
宅配工作不免常碰到日曬雨淋，阿方說，有時雨衣不是穿在身上，而是「包在貨物」上：
我們在路上看到的大卡車，又稱作「集配車」以大社區及大馬路，還有冷凍冷藏商品為主，而機車則是服務巷弄、單獨店家和急件。在同一個地區裡，集配車＋機車是一個組合，每個人有自己的路線以及範圍。
我剛進公司時被分配到機車配送，我們都習慣在機車裡面塞雨衣，因為下雨天照樣要配送。我記得有一次出車時是大太陽，沒想到沒想到一出車後沒多久就天色大變，大雨開始下不停。眼看貨物沒有防水，我趕快拿出雨衣保護它們。即使如此，還是很多客人抱怨東西「濕濕爛爛的」。那天，我說對不起的次數也比謝謝還多。
大華解釋，小心疊物的目的，是希望能幫客人「惜物」。
我送過一箱日本青森的蘋果禮盒，是需要冷藏的東西，一定要馬上交到客人手上。那份貨是簽『早配』，但這位小姐卻遲遲不接電話。因為那天配送量太大，我無法再等她，就先離開了。後來我在中午、下午各打了兩通電話，心裡一直掛念著盒子裡的蘋果。
到了晚上八點多，我終於打卡下班，也把蘋果禮盒放進公司的冷藏設備中。走出公司後，我馬上接到這位小姐的電話，她劈頭就問：「你人在哪裡？」「你知道蘋果沒有冰會很難吃嗎？那是我花了很多錢買的！」
我對她說：「別擔心，蘋果沒有壞！就放在我們公司專業的冷藏設備裡，絕對不會壞，我明天幫您安排時間送過去。」她丟下一個時間，並說會交代樓下管理員簽收，隨即掛了電話。
隔天，管理員給我一張小紙條，上頭寫著：「在你的保護下，想必蘋果不但不會壞，還會更好吃，辛苦了。」我想，或許追究她為何遲遲不接電話，已經不重要了。
五、他們配送的不只是貨物，是情感和幸福
大華說，他很常送到老人住宅，大多都是孩子從外地送來的東西，而這些阿公阿嬤也把宅配員當親身孩子一樣，因為去看他們的次數，遠比自己的孩子還多。阿方也分享了自己的故事：
「我記得有位很特別的獨居阿公，自己一個人住在簡陋的透天厝，每兩週就會收到一次東西。其實我也不知道這些東西是什麼，但他都會不停碎碎念，問我為什麼年輕人這麼愛花錢？我都笑笑的離開。」
「直到有一次我忍不住問他，『阿伯歹勢啦，請問您都收到些什麼啊？』他搭了我的肩膀，說：『是保健食品啦，我膝蓋很不好女兒很擔心。啊就不用這樣啊！這些東西吃完了，人還是會老啊！』。我把那盒東西放在走廊的鞋櫃上，轉頭看見阿公終於笑了，眼眶也紅了。」
他補充，「雖然我離職了，但回想起來，配送對我來說是很有意義的事。或許有一天我老了，孩子不在我身邊了，也會有個三不五時出現的年輕人，滿頭大汗的對我說，『阿伯！我又來了』」。
宅配員的工作不只是在「送貨」，他們連結了相隔兩地的心意、傳送了幸福，可能來自你我的家人，或是情人。
我們打開網頁，訂下自己喜愛的物品，到隔天打開眼睛時就可以收到貨，過程看似簡單又快速，但這份便利或許是建立在宅配人員的身上。或許我們無法幫忙承擔他們的任何一份辛苦，但無論如何，下次簽收貨物時，給他們一個微笑和鼓勵吧！
核稿編輯：楊之瑜
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