作者：邱俊文（內灣詹阿姨野薑花粽業者）
今年的4月10日是我國一女兒的生日，當晚全家到新竹林森路的西堤用餐，點的全是牛排餐，一餐下來以信用卡支付了3,420元，昨天赫然發現，西堤新竹林森店列名23間因黑心油願意退費的分店之一，原本想吃都吃了就算了吧，但是看戴董這段時間的表現，尤其是昨天的他對自己為何神隱多日的說法跟針對退費所擬定的方案，讓我覺得，戴董把顧客當作尋寶者的態度，嚴重地違反了他過去常掛在嘴巴上「把同仁當家人、把顧客當恩人」的經營理念。
要不是老婆小孩喜歡，我是不太愛到王品系列餐廳去用餐的，我完全贊成之前曹瑞原導演有關到王品集團用餐的感想如：「服務人員說菜如背書，像小和尚唸經、有口無心」、「整個餐廳鬧哄哄像市場，這是種粗俗而沒有品味的飲食文化」、「服務不是只學空姐遞濕紙巾那種形式，真正好的服務，是讓用餐的人真心感到舒適，而非表面上的取悅。」，用餐完就遞上服務滿意調查表讓客戶填寫，讓客戶在輕鬆用餐之餘還得被迫當問卷受訪者的角色（因為怕沒填會對服務人員不好意思），這些都是讓我不想去王品旗下如原燒、西堤的原因，因為在整個用餐過程中，我有很強烈被強迫的不舒服感！
戴董已經不是9年前的戴董，04年西堤與王品發生重組肉風波時，根據工商時報的報導，戴董「在第1天並沒有現身，而是隱身在幕後運籌帷幄，與同仁共商對策。他只用了兩小時做出『勇敢面對』的決定後，就自己出門巡店訪察，了解消費者對事件的觀感與門市可能受到的衝擊…只要消費者有疑慮，就必須回應。他說，這是一種『品牌態度』，王品有今天，靠的是消費者支持。 」
這次風波呢？王品股票上市後的戴董昨天對神隱十幾天的解釋是說：「王品集團是一個上市公司，老闆不能突然跳出來講話的，還是努力盤算如何對客人表達歉意。」然後我們看到他所稱「努力盤算如何對客人表達歉意」的結論是什麼？就是「10/27起憑『發票』受理退費，給消費者5天時間找發票，下周開始接受14天退費，總共有20天 ，昨晚八點又改稱退費時間可延長至11/30。」
我猜想戴董可能因為上次「用93年十元硬幣換原燒套餐」的點子玩上癮了，這次再想出「用發票退費」的方式，原來他所說的：「努力盤算如何對客人表達歉意」這句話，主詞是「盤算如何」，虛詞才是「對客人表達歉意」，這整句話的翻譯應該是「我要很多天來想想，怎樣做才能讓最少的客人能夠退費，而我的名譽又可以受到最小的損害，最重要的是股價不要直直落了！」請問以王品集團的規模跟完善制度，會查不出當晚我們刷卡的3,420元是吃哪些套餐嗎？為什麼還需要憑發票退費？統一發票兌獎沒中早扔了，誰會想到統一發票會因為我們在西堤吃到用黑心油煎的牛排還可退費？戴董想要藉這樣的退費方式展現出怎樣的王品餐飲集團文化？
香港有雨傘革命爭直選的民主，我們在台灣爭的不過是民生上「免於恐懼」及「免於被當阿呆看待」的小小權利，對照王品集團官網上經營理念所強調的「『Be honest』：對人對事，以誠實為第一要務，對公司、同事、廠商、客戶、政府、家人、誠實以待」。還有「『Satisfaction』：凡是要讓客戶滿意、讓公司滿意、讓周圍所有的人都滿意…」我想戴董昨天的發言是失敗的，不但客戶不滿意，周圍大多數人也不會滿意的，人民心中是有一把尺的，不是任何人可以用小聰明來操作的，先前李鵠vs.犁記對退費這件事，不同的處理方式所造成的不同效應，難道戴董在神隱這麼長的時間裡沒有悟出嗎？讓您所尊敬的客戶在家翻箱倒櫃的找發票，或是覺得戴董您在『莊孝維』地對支持您的顧客這樣好嗎？
Ps.附上我們當天在西堤用餐，服務人員幫我們用店內相機所拍的照片（上面有顯示日期），證明我沒唬戴董您，也奉勸之後到王品集團的朋友務必要長期妥善保留發票！
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