1976年，我還在萬豪酒店負責經營，有一位經常光顧的女客人，每次來用餐都必定要抱怨一通：茶太涼啦！湯太熱啦！你們為什麼沒有這種菜？為什麼要提供那種菜？菜上得太早啦！酒水上得太遲啦！我終於忍受不了，讓心中的「小惡魔」占了上風，於是問她：「您每天晚上是不是都躺在床上琢磨該來我們這兒抱怨些什麼呀？」
她立刻反脣相譏，我倆就吵了起來。我告訴她茶水很熱，她偏說茶是涼的；我告訴她湯的溫度正合適，她卻堅稱湯把她的舌頭燙傷了。沒過多久，爭吵就變成互相攻擊，我們的話題不再圍繞茶和湯，圖的只是爭個高低勝負。
過了一會兒，總經理巴德．戴維斯(Bud Davis)把我叫進辦公室，狠狠教訓我一頓。我不僅得向女顧客道歉，之後還是不得不每天對她俯首帖耳，我雖然表面照做，心裡卻因為讓她占了上風而忿忿不平。巴德卻告訴我：當顧客占上風時，企業才算真正贏了。他還告訴我，即便是最惹人厭的奧客，也是來和你做生意的，他們手裡的錢，與彬彬有禮的遊客的錢毫無差別。
所以，如果想繼續賺這些顧客的錢，你最好管好自己的嘴巴。
這個教訓我算是學到了，從那之後，我再也沒有和顧客發生過任何口角。當上總裁後，我總是要求團隊絕不要與顧客發生衝突。當然，這意味著我在工作中不得不一次次把剛到嘴邊的氣話又咽回去，我不但沒有把自己噎死，還為公司挽留了不少顧客。
不久前，我的孫子朱利安(Jullian)告訴我，舌頭是人身上最強壯的肌肉。如果顧客挑起爭端，你最好還是放聰明一點，不要掀起舌戰才好。多年以來，我經常接到顧客投訴，說前台服務人員態度惡劣。當我詢問服務人員時，卻往往被告知是顧客扭曲事實、顧客才是出言不遜的一方，或者是顧客傷害了公司的利益。
一般來說，服務人員大多認為，遇到奧客，他們寧可不做生意，也不願忍氣吞聲。當我告訴他們並不存在所謂的「奧客」時，他們都大呼不解。我總會把巴德．戴維斯教給我的道理傳授給員工：絕不要與顧客起爭執。不要反脣相譏，不要出言不遜，不要冷嘲熱諷，絕不能有例外。
有沒有顧客試圖誆騙你？當然會有。會不會有顧客想要不花錢占便宜？肯定也免不了。有沒有品行惡劣、對人頤指氣使的顧客？沒有才怪呢！但是這些都不重要，因為生意和利潤才是王道！
因此，顧客越是吵吵嚷嚷，你就越該輕言細語；顧客越是躁動不安，你就越該平心靜氣。俗話說得好：「不要和白痴爭吵，否則就會多出一個白痴。」如果遇到無法控制情緒的狀況，那就離開事發現場，請你的上司出面處理吧。
如果你是管理者，那你需要讓員工明白，在面對顧客時一定要做到彬彬有禮、心平氣和，無論顧客多麼難對付，都要控制住局面。在盛怒的顧客面前，只能用同情和理解去化解。和氣、耐心以及能力才是唯一可用的武器。
以下諺語可供大家參考：顧客永遠是對的；笑一笑，忍一忍。
如果顧客抱怨個不停，那就潛心忍耐，再去處理導致顧客不滿的問題。遇到顧客大發雷霆，不要覺得對方的矛頭是衝著你來。顧客發怒的原因並不在你，他們與你素昧平生，為什麼要對你發怒？顧客的怒氣往往因事不對人，他們也許失望、也許沮喪、也許覺得吃了虧而忿忿不平。有些人的抱怨或許是無理取鬧，有些人的反應也許真的有些小題大做，但不管怎樣，顧客的怨氣都不是針對你。你只不過恰好成了出氣筒，只要解決問題，你就可以一躍成為救火英雄了。
另外，不要忘了：人人都有一本難念的經。顧客之所以衝著你大吵大嚷，可能是因為她倒了一天的楣，而在你們店裡的遭遇恰巧成了引爆炸彈的導火線。或許她剛被炒魷魚，或許配偶剛去世，抑或剛從醫院拿到一份情況不樂觀的診斷書。她這一天已經夠「背」了，你又何苦火上澆油和她大吵一架呢？
幾十年前的除夕夜，在巴德．戴維斯教導我處理顧客紛爭的那家萬豪酒店裡，一位滿腹怨懟的顧客要求和經理見面談談。那位經理便是我。這位顧客本打算偕妻子一起來酒店迎接新年，卻被告知酒店沒有接到他們的預約，大為光火。當時酒店座席已全被預訂，店裡人滿為患。我告訴客人，接待員說得沒錯，酒店的確訂滿了。顧客大發雷霆，他用最不雅的用詞罵我沒大腦，還說酒店的員工都是無能的傻子。
我深吸了一口氣，冷靜告訴他，我會想辦法改正自己的錯誤。沒錯，我的確把失誤攬到了自己身上，因為這個失誤確實是我的，而不是顧客的。這位客人只顧著吵鬧，沒有聽清我的話。
我語氣堅定但絕無挑釁地問他：「您是希望繼續對我發火，還是希望我把問題妥善解決呢？」他低聲回答：「處理問題吧。」我告訴他我會負責把問題處理好的，如此這般，顧客也就平靜下來。我把夫婦倆送到吧台，為他們免費點了香檳，還附贈兩頂除夕夜戴的尖頂帽（戴上搞笑的帽子，恐怕想要發火也難了）。
然後，我到酒店分管宴席的部門，找到一張兩人的雞尾酒桌，在餐廳騰出一個角落。15分鐘後，兩位顧客在擺著鮮豔玫瑰和浪漫燭光的桌前坐定了。幾個小時後，他們餐畢付款，酒店不僅得到一筆進賬，也挽留了顧客的心。
這不是比把難伺候的顧客趕出店門，好上千百倍嗎？除了看得到的利益，我也為其他員工樹立了值得學習的榜樣。不要忘了，管理者的職責之一，就是提供正確處理事情的範例。如果你不能以正確的態度面對顧客和員工，自然也沒有資格要求別人。
總結多年工作經驗，我認為以下幾點能幫助你在面對氣憤的顧客時保持冷靜：
◆ 讓顧客盡情抱怨。聽顧客把事情的來龍去脈講一遍，不要打岔。有時，顧客需要的只是一雙傾聽的耳朵罷了。
◆ 對問題承擔起責任。不要推卸責任，不要辯解，不要找藉口。無論是人手不夠、運貨車出了事故或者伺服器當機，在顧客看來都不是理由。
◆ 盡量找出簡便快捷的解決方法。如果實在沒辦法，那就問顧客能不能讓你在二十四或四十八小時後再聯繫他們。以我的經驗來看，恭敬的態度能夠撫平絕大多數顧客的情緒。另外，顧客消氣之後，要比正在氣頭上時更容易接受你的解決方案。
◆ 君子能忍則忍。雖然我們必須把顧客奉為永遠是對的一方，但有時候，失誤的確要歸責於顧客，他們或許誤解了合約條款、簽下錯誤的日期，或者搞混了資訊。在這種情況下，想要打贏舌戰確實易如反掌，但「戰爭」的成本實在太高昂了。有時，忍一忍才是更好的選擇。如果閉口不言能讓你留住顧客，又何樂而不為呢？
◆ 為顧客投訴建立暢通的管道。開設熱線服務台，或者指派懂得如何處理投訴的專員負責回覆電子郵件。把這種模式當成是在吃預防藥。
◆ 莫忘最終的勝負。當你扳倒顧客時，實際上雙方都輸了。(摘自《每個人都是服務專家》)
書名：每個人都是服務專家： 前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事 他帶領四萬名員工，讓同仁都變成服務專家，書籍簡介
作者：李‧科克雷爾
出版日期：2016/03
出 版 社：商業周刊
從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難，
世界級專家用真實故事告訴你，人人都能追求誠意待客的真諦。
（本文僅反映專家作者意見，不代表本社立場。）
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