【on.cc東網 作者：王乾任 社會觀察家】
日前國內便利超商龍頭對外表示，未來將進軍手搖杯市場，預定目標每日每店賣出七十杯。
新聞出來後，各界譁然，甚至有人嘲諷地說，未來就算便利超商開設托育中心也不用太驚訝。
的確，十年來台灣的最低時薪從66元跳升到120元，貌似成長了快一倍，不過十年來便利超商的第一線員工所增加的工作技能種類，恐怕不只多出一倍。
早年便利超商員工的工作，和其他零售通路無異，就是產品的上下架、進退貨、結帳、盤點、店內清潔的維護，後來得代收繳費、影印、操作店內票券系統、製作咖啡飲料、收發郵件包裹、烹煮關東煮等熱食、製作冰品等等，許多排班制的第一線門市人員都是先打卡下班，再留下來加班。
而今的超商店員，在班的時間內，幾乎一刻不得閒，忙得沒完，就算是來客量較少的深夜時段，也得肩負起打掃店面與進退貨的事情。
為什麼便利超商的第一線門市得一直增加工作技能？
表面上、漂亮的經營學方面的理由，叫做發展複合式通路，便利超商是配合社會結構而發展的通路，為了服務現代人的各種需求，所以發展出越來越多的服務。
實際上的理由則是過度競爭、市場飽和，超商為了求生存、搶市占率、來客數，不斷增加營業品項，第一線員工也就被要求學習越來越多的技能。
這些這不過是便利超商之間的「軍備競賽」而已，當某個超商系統推出新服務之後，其他超商系統也不落人後的增加新服務，結果一切的競爭又回到原點，營業額或許成長了，毛利淨利卻未必有顯著成長。否則為什麼便利超商第一線門市的始終不能增加人手，且多年來計時工讀人手永遠多於正職人員？
然而，便利超商員工最辛苦的，並非工作技能的不斷增加，而是情緒勞動，只領區區120元時薪，卻得一直對客人露出表示竭誠歡迎的微笑。
不知曾幾何時，台灣的服務業不知去哪裡學來了「以為對客人卑躬屈膝就是親切有禮的消費者至上論」，要求領最低薪資的門市第一線員工，要面帶微笑、開朗樂觀的服務每一個客人？我們只給最低薪資，卻要求每一個第一線服務人員，都得端出五星級飯店的專業水準服務，合理嗎？
超商的服務種類增加，門市忙不過來自然就是讓客人排隊。當超商的服務增加，人手卻不增加的作法，表面理由是沒有多餘增聘人力的成本，其實把營運成本轉嫁到消費者身上，讓消費者花自己的時間在超商裡排隊等待結帳，另外試圖透過這樣的留店時間增長，看看能否有機會再刺激消費？
然而，長期的情緒過勞卻會導致社會心理學所說的「情緒疲勞」，因為長期的精神緊張與學習量太大所導致的心因性疲憊感，人會怎麼都提不起勁，無法打從內心的感到愉悅和欣喜，因為上班時被要求隨時得保持樂觀開朗的精神緊繃，造成人的情緒嚴重過勞。
就像工作過量肉體會疲累一樣，非自願性的陪笑工作太多，精神長期緊繃，心靈也會疲勞，「情緒疲勞」是台灣社會仍不重視的重大工殤，遠比第一線門市又被增加了那些新工作技能還要嚴重卻一直被人忽視
更慘的是，情緒疲勞問題，則不只存在於便利超商第一線門市，還普遍存在於台灣的服務業第一線。「不問是非、只要求客戶至上」的服務業守則，有資格強加在區區時薪120元的第一線門市身上嗎？無法分享企業創造的利潤，一肩扛起企業營運最辛苦最卑微的底層工作，只領最低薪，卻得付出最寶貴的微笑，是合理的要求嗎？
便利超商門市又被增加服務技能的深層問題是，我們到底可以要求時薪120元的打工仔，給我們何種水準以及多少種類的服務？
或許整個社會都被慣壞了，才會有那麼多人覺得只付區區120元卻能買到五星級服務，不然就翻桌翻臉嗆聲罵人叫店長出來的奧客怎麼會越來越多？
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